こんにちは！楽塗です！

「工事が終わったのに住民から不満の声が止まらない」

「理事会に苦情が集中してしまった」

「施工会社との関係まで悪くなってしまった」

大規模修繕では、工事そのものよりも「クレーム対応」に苦労するケースがあります。

もちろん、クレームが発生したからといって必ずしも工事が失敗だったとは限りません。しかし、住民からの不満が増える現場には共通する特徴が見られることがあります。

実は、多くのクレームは工事品質だけが原因ではありません。

・説明不足

・情報共有不足

・契約内容の認識違い

・管理体制の不備

・工期変更への対応不足

こうした小さなズレが積み重なり、大きなトラブルへ発展していきます。

今回は、実際によく見られる「クレームが多い現場の共通点」を紹介しながら、大規模修繕の失敗を防ぐポイントを解説します。

□大規模修繕のクレームはどんな内容が多いのか

まずは実際に寄せられやすいクレームを見てみましょう。

◆「聞いていない」◆

最も多く見られるのがこのパターンです。

・洗濯物が干せなくなる

・ベランダが使用できない

・駐車場の利用制限がある

・窓の開閉制限がある

施工会社や管理組合としては説明しているつもりでも、住民全員に伝わっているとは限りません。

説明会に参加できなかった方もいれば、配布資料を見ていない方もいます。

結果として、

「そんな話は聞いていない」

というクレームにつながります。

◆「工事が終わらない」◆

工期遅延に関するクレームも少なくありません。

大規模修繕では、

・天候の影響

・想定外の劣化

・追加補修

などによって予定変更が発生することがあります。

しかし住民からすると、

「いつまで足場があるのか」

「いつ洗濯物が干せるのか」

「いつ窓が開けられるのか」

という生活への影響の方が重要です。

工期変更そのものよりも、説明不足によって不満が生まれるケースが多く見られます。

◆「仕上がりが気になる」◆

工事完了後に発生するクレームです。

例えば、

・塗装ムラに見える

・色のイメージが違う

・汚れが残っているように見える

・補修跡が目立つ

などがあります。

実際に施工不良の場合もありますが、認識の違いによって発生するケースも少なくありません。

そのため事前の説明やサンプル確認が重要になります。

◆クレームが多い現場の共通点①◆

◇住民説明が後回しになっている◇

BEFORE

あるマンションでは工事準備が順調に進んでいました。

施工会社も決まり、契約も完了。

理事会としては問題なくスタートできると思っていました。

ところが工事開始後、

「ベランダの荷物はどうするの？」

「洗濯物は？」

「エアコンは使える？」

と問い合わせが殺到します。

理事会は対応に追われ、本来行うべき管理業務にまで影響が出てしまいました。

AFTER

工事前から住民説明を丁寧に実施。

説明会だけでなく、

・掲示板

・回覧資料

・お知らせ配布

を継続したことで問い合わせ件数が減少しました。

共通点

クレームが多い現場ほど、

「説明したつもり」

になっている傾向があります。

◆クレームが多い現場の共通点②◆

◇安さだけで施工会社を選んでいる◇

管理組合として予算を抑えたい気持ちは当然です。

しかし、

「一番安いから」

だけで決めてしまうと注意が必要です。

大規模修繕は工事が始まってから見えない部分が多くなります。

そのため、

・報告体制

・管理体制

・検査体制

が重要になります。

もし十分な体制が整っていない場合、

住民から

「本当に工事しているのか」

「ちゃんと管理されているのか」

という不安が生まれやすくなります。

クレームが多い現場では、金額以外の比較が不足しているケースが見られます。

◆クレームが多い現場の共通点③◆

◇手抜き工事を確認する仕組みがない◇

大規模修繕では、

完成後には見えなくなる工程が数多くあります。

例えば、

・下地補修

・シーリング工事

・防水工事

などです。

そのため、

「見えないから分からない」

という状態になりがちです。

もし施工写真や報告書が不足していると、

住民は不安になります。

実際に施工不良がなかったとしても、

「手抜き工事ではないか」

という疑念が生まれることがあります。

◆クレームが多い現場の共通点④◆

◇理事会だけで判断している◇

理事会の皆さまは建築の専門家ではありません。

だからこそ、

・工事内容

・見積内容

・契約内容

を判断する際には専門的な視点が必要になることがあります。

理事会だけで進めると、

後から

「もっと確認しておけばよかった」

という状況になりやすくなります。

◆クレームが多い現場の共通点⑤◆

◇契約内容が曖昧◇

意外と多いのが契約に関するトラブルです。

例えば、

「ここも補修されると思っていた」

「保証対象だと思っていた」

「追加費用は発生しないと思っていた」

などです。

しかし契約書を見ると、

対象外だったというケースもあります。

契約時の認識違いは、そのままクレームにつながります。

◆クレームを減らすためにできること◆

クレームを完全になくすことは難しいかもしれません。

しかし減らすことは可能です。

ポイントは、

◇情報を隠さないこと◇

良い情報だけでなく、

・遅延

・変更

・追加工事

も早めに共有することが重要です。

◇工事を見える化すること◇

・施工写真

・工程報告

・進捗共有

などを継続することで安心感につながります。

◇第三者の視点を入れること◇

管理組合と施工会社だけでは見えない部分もあります。

第三者チェックが入ることで、

住民の安心感につながるケースもあります。

◆まとめ◆

クレームが多い現場には共通点があります。

それは、

「工事の問題」よりも「コミュニケーションの問題」が大きくなっていることです。

・説明不足

・報告不足

・契約内容の認識違い

・手抜き工事への不安

・工期遅延への対応不足

こうした積み重ねが住民不満につながります。

大規模修繕の失敗を防ぐためには、工事品質だけでなく「住民が安心できる環境づくり」が重要と言えるでしょう。

◇第三者チェックという選択肢◇

「本当にこの計画で大丈夫だろうか」

「施工会社の説明を客観的に確認したい」

そんな不安を感じる管理組合様も少なくありません。

株式会社楽塗では、工事の進め方や施工内容についてのご相談も承っています。

大規模修繕は一度始まると簡単にはやり直せません。

だからこそ、工事前の確認や第三者の視点を取り入れることも一つの方法です。

まずは情報収集の一環として、お気軽にご相談ください。